Davantages Formation

Hervé Baptiste, directeur de l'entreprise Davantages Informatique & Formation, qui organise des stages Marketing : "Le métier d'enseignant est bien différent de celui de gestionnaire ou commercial. Or, le gérant d'auto-école est parfois les trois à la fois ! Et l'aspect "marketing" est volontiers celui auquel il est le oins préparé. C'est pourquoi notre stage de trois jours poursuit trois objectifs. L'amélioration des capacités d'accueil et de conseil de la clientèle. La maîtrise de la vente d'une prestation et la perception d'un règlement. La maîtrise de la communication verbale, non verbale et l'amélioration de l'image de marque de l'auto-école. Toutes ces notions qui pourraient sembler théoriques sont traitées sous forme d'ateliers pratiques. Nous sommes vraiment dans le concret avec, par exemple, des simulations filmées d'entretiens de renseignements et vente ! D'ailleurs, lors de ce stage, les participants puisent aussi des idées, notamment en confrontant leurs pratiques avec celles d'auto-écoles d'autres départements (donc sans contexte de concurrence bloquant les échanges). Enfin, nous leur indiquons des fournisseurs moins classiques pour leurs éléments de vitrine (afin de se démarquer) et les aidons à passer leur signalétique et leur documentation actuelle au filtre de la réglementation.

La Tribune : On dit souvent qu'avec un client, tout se joue lors des premières minutes, c'est vrai ? En tous cas, votre stage fait la part belle à l'accueil. Pouvez-vous nous dire quelles sont les erreurs fréquemment commises et comment y remédier ?

H.B. :  C'est une réalité vérifiée. La première impression doit être "séduisante et rassurante" depuis l'extérieur des locaux (vitrine, emplacement) jusqu'à l'intérieur (locaux, accueil personnalisé). Il faut se souvenir qu'aujourd'hui, vendre c'est rassurer et tout doit concourir à rassurer le futur client : propreté des locaux, sympathie et efficacité de l'accueil, affichage des diplômes, taux de réussite, labellisations de l'établissement, clarté des tarifs, etc. D'ailleurs tout cela permet ensuite de justifier son prix pour ne pas avoir à "lutter par les prix" ! Les erreurs fréquentes se situent au niveau de l'accueil du futur client - élève : attente trop longue ou peu confortable, renseignements trop rapides, pas assez documentés, pas assez personnalisés, mauvaise communication (mots et attitudes...) Il faut se mettre à la place de l'élève, écouter d'abord ses besoins (coûts, délais) puis répondre de façon précise et adaptée à ce qu'il a exprimé (plutôt que débiter un discours-type identique à chaque élève). Enfin, il faut accueillir un futur élève comme on inviterait un invité chez soi : qui accueillerait un invité en le faisant patienter  10 minutes dans le hall, debout, sans lui proposer un café ?!

La Tribune : Vous proposez également un audit Marketing, ça consiste en quoi ?

H.B. : Un consultant Davantages, banalisé en client "mystère" se rend à l'auto-école sans se faire connaître afin de repérer les points forts et les points faibles au moment de l'accueil. Il passe tout au crible : emplacement, fléchage, vitrine, accueil, renseignements donnés, état des véhicules, etc. Puis, il rédige un rapport que l'exploitant se voit remettre avec toutes les explications qui s'imposent et des préconisations. Le but est clair : améliorer tout ce qui peut l'être et garder tout ce qui est bien. Lorsqu'il s'agit de s'organiser autrement, de trouver les mots plus justes avec ls clients, etc, cela ne coûte pas plus cher à l'exploitant, mais peut nettement améliorer son image, sa visibilité et donc lui rapporter de nouveaux clients. En outre, ces stages sont partiellement ou globalement pris en charge par les OPCA gérant la formation professionnelle en France, dont les crédits sont rarement sollicités par les auto-écoles faute d'information.

Propos recueillis par Nathalie Szapiro